人間に双方向のコミュニケーションは不可能？！

組織でビジネスを行うときに、毎日必ずといっていいほど私たちが行っていることの一つは「会話」でしょう。その会話に注目し、知性ある会話によって組織力や業績を高めるという概念：「会話の知能指数」（Conversational Intelligence：CI）が注目を集めています。
この概念は神経科学の理論を会話に応用したものなのだとか。

この概念を提唱したのがジュディス・E・グレイザー氏。彼女は以下のような調査を行っています。

その調査とは営業部の優秀な幹部17人を対象に、重要な入札に敗れるかもしれないという危機的な局面で顧客と対話をする際のロールプレイを実施し、その際の会話の傾向を分析するというもの。

2週間にわたる調査の結果、総時間の85％が「意見を述べること」に費やされ、「質問」に当てられた時間はわずか15％にすぎなかったことがわかりました。
そのうえ、ほとんどの質問は実際には問いかけを装った意見の表明であり、幹部たちは延々と話し続け、相手を自身の見解に同調させようと試みていたのです。さらにそれにもかかわらず、その間ずっと、自分たちは建設的で有意義な会話をしていると思い込んでいたのです。

生物学的にはこの状況は極めて自然なことなのだとか。
なぜなら私たちが自己表現する時は、より多くの報酬ホルモンが体内で分泌され、気分が爽快になるから。
話せば話すほど爽快感と高揚感が増し、話し手は会話の流れに気が回らなくなるのです。
その一方で聞き手は意識的にせよ無意識にせよ、自分は必要とされておらず、拒絶されていると感じる傾向にあり、このような感情に陥った時は、肉体的な痛みを感じた時と同じ神経化学物質が分泌されるのだといいます。

こうしてみると、会話において私たちがつい自分の意見ばかりを主張してしまいがちな事実には生物学的な理由があるのですが、だからといって仕方ないと放置してしまっては組織の力は高まりません。

相手が自分と同じものを見て、同じように感じ、同じことを考えていると思い込むのをやめ、本当のところ相手はどう考えているのかを引き出すことを相当意識しない限り、共感に基づく中立的な、完全に双方向のコミュニケーションは生まれないものなのですね～