2015.10.16　ツカエル組織論

「巷の美容室からみるゴール設定」

先日、とある美容室を初めて利用しました。聞くとまだその場所にオープンして半年ほどで内装設備も新しく、積極的に広告なども出している様子。店内にも新規顧客獲得の為の様々な工夫が見られました。（豊富な割引メニューやドリンク、託児ルーム、ヘッドスパ等々）

中でも印象的だったのはお会計前の予約システムです。私が今まで行った美容室になかっただけで、今そうしたサービスも多いのかもしれませんが、お会計の待ち時間に次回の希望メニューと来店予約をするというものです。口頭で帰り際に次回来店の声をかけるというのはこれまでもありましたが、具体的に日時を確認し仮予約という形で美容師さんを指名しておく、という営業手法に新鮮さを覚えました。

ただこの営業手法、PDCの具体化や約束の効能を上手く利用していると思うのですが、その目的や真のゴールを如何に設定するかで、店員のアクションやその効果は変わります。

「練習」が大会優勝の為なのか、大会出場の為なのか、はたまた練習の為の練習なのかとはよく言いますが、この営業手法も同様に、ゴールが次回予約日のチェックなのか、次回来店確率の向上と顧客満足なのかによって店員さんのアクションは異なってくるはずです。ただ予約日を確認するだけなのか、髪質や好みを探りながら接客中のトークで今後のヘアスタイルを提案していくのか。当然のことながら目的やゴールによって踏むステップは異なり、結果も変わります。後者であれば、予約日を確認する際に「次回はこんなスタイルにさせて下さいね！」とお客様に刺さるひと言が言えると共に、お客様の次回来店への期待値や美容師への信頼度も変化し来店確率も高まるというわけです。

営業や接客時のマニュアルやノウハウはあるけれど、なかなか成果が出ていないということはありませんか？そのアクションの目的やゴールは明確に共有されているでしょうか？少し視点を変えて見直してみるのもいいかもしれません。

「巷の美容室からみるゴール設定」

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